Những nguyên tắc vàng trong giao tiếp mà nhân viên nhà hàng – khách sạn cần phải biết (P2)
Giao tiếp sẽ giúp bạn xây dựng được những mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên với khách hàng, nhân viên với đồng nghiệp và nhân viên với cấp trên. Vậy giao tiếp như thế nào để có thể tạo được ấn tượng tốt với người đối diện.
Nhân viên nhà hàng – khách sạn phải giao tiếp như thế nào để mang lại hiệu quả cao?
– Nghệ thuật giao tiếp bằng lời nói
- Cách xưng hô: xưng hô theo tuổi tác và địa vị/ cấp bậc
+ Với cấp trên: tùy cấp bậc mà người làm chức vụ thấp hơn có thể gọi cấp trên là anh/ chị.
+ Với đồng nghiệp: người lớn tuổi hơn thì phải gọi bằng anh/ chị/ chú/ bác/ cô/ dì… – người bằng hoặc chênh lệch ít tuổi thì có thể xưng tên
+ Với khách hàng: xưng em/ con tùy từng vị khách
- Tuyệt đối dù bất cứ là bạn nói chuyện với ai đi chăng nữa cũng không được nói trống không hay xưng hô quá thân mật so với mối quan hệ.
- Cách nói chuyện: Khi nói chuyện lời nói phải rõ ràng, dễ nghe, dễ hiểu; Không tỏ thái độ khó chịu, gượng ép hay tỏ thái độ vui vẻ, quan tâm thái quá đến người khác…
Cách dùng từ: Trong quá trình giao tiếp bạn không nên sử dụng từ địa phương, tiếng lóng, khẩu ngữ, từ chuyên ngành… khiến người nghe khó hiểu. - Giao tiếp qua điện thoại: Đây là hình thức giao tiếp gián tiếp có sử dụng lời nói. Tuy nhiên, với hình thức này nhân viên sẽ không nhìn thấy được phản ứng của khách hàng Song thông qua lời nói cũng có thể đoán được cảm xúc của họ.
- Không nói chuyện kiểu mỉa mai, xỉa xói với đồng nghiệp: Trong quá trình giao tiếp bạn không nên sử dụng lời nói để chỉ trích người khác theo kiểu bóng gió, mỉa mai, chê bai… thay vào đó, hãy nói những lời an ủi, động viên người khác khi họ đang ở trong giai đoạn không tốt.
- Tốt nhất khi nói chuyện bạn không nên đột nhiên im lặng, nói lấp lửng để khiến người khác tò mò, không tâm sự chuyện riêng tư…
- Tuyệt đối không nói về những chủ đề nhạy cảm như tôn giáo, chính trị, pháp luật, giới tính; những chủ đề mà người nghe không hiểu hoặc không quan tâm
- Khi khách hàng, cấp trên hay nhân viên đang nói thì hãy lắng nghe một cách cẩn thận. Cùng với đó thì bạn cũng hãy kiểm tra xem mình đã hiểu đầy đủ và chính xác ý người nói chưa để từ đó có thể thực hiện công việc đảm bảo chất lượng.
– Nghệ thuật giao tiếp bằng văn bản
- Ngôn ngữ và thông tin rõ ràng: Bạn hãy tập trung vào mục đích thật sự của việc giao tiếp, truyền đạt đúng – đủ – rõ ràng – mạch lạc thông tin.
- Ghi lại ngày – giờ nhận tin nhắn bằng điện thoại của khách hoặc của nhân viên khác để sử dụng khi cần thiết
- Trả lời yêu cầu một cách nhanh chóng, nhất là những yêu cầu bằng văn bản hay thư điện tử.
– Nghệ thuật giao tiếp phi ngôn ngữ
- Qua ánh mắt: Khi giao tiếp bạn hãy nhìn vào mắt người đối diện song đừng nhìn quá lâu khiến cả 2 bối rối. Tốt nhất nên thi thoảng đưa mắt nhìn xung quanh để giảm đi sự căng thẳng; không đảo mắt liên hồi, không nhìn xéo sang người khác khi đang nói chuyện với người này; không nhìn vào khuyết điểm trên thân thể của người đối diện, dù vô tình; không hướng mắt nhìn xuống chân.
- Qua nét mặt, tác phong: gương mặt thiện cảm, luôn vui vẻ, hòa nhã; miệng cười tươi nhưng cười đúng lúc; trang điểm nhẹ (với nữ), tóc tai gọn gàng
- Qua trang phục, đồng phục: mặc đúng trang phục, đồng phục theo quy định; đảm bảo gọn gàng, sạch sẽ, không nhăn nhúm; sự đồng nhất trong trang phục của nhân viên thuộc từng bộ phận giúp thể hiện trình độ tổ chức, kỷ cương và chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn đó; đồng thời thể hiện sự tôn trọng khách hàng.
Việc nắm được các nguyên tắc trong giao tiếp sẽ giúp bạn phục vụ khách hàng tốt hơn từ đó mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao bao gồm cả chất lượng dịch vụ và cảm nhận, cảm xúc.